1. Algemene Bepalingen
1.1 Doelstelling
Deze klachtenprocedure heeft tot doel het bieden van een toegankelijke, transparante en eerlijke behandeling van klachten van cursisten, opdrachtgevers en andere belanghebbenden van Onderwijs AI.
1.2 Toepassingsgebied
Deze procedure is van toepassing op alle klachten betreffende:
- De kwaliteit van opleidingen, cursussen, e-learnings en workshops
- De begeleiding en dienstverlening
- Het cursusmateriaal en AI-tools
- De organisatie en uitvoering van onderwijsactiviteiten
- Gedrag van medewerkers en docenten
- Contractuele aangelegenheden
- Privacy en gegevensbescherming
1.3 Definities
- Klacht: Een uiting van ontevredenheid over de dienstverlening van Onderwijs AI
- Klager: De persoon die een klacht indient
- Klachtencoördinator: De door Onderwijs AI aangewezen persoon voor klachtenbehandeling
- Cursist: Deelnemer aan een opleiding, cursus, e-learning of workshop van Onderwijs AI
2. Klachtenbehandeling
2.1 Informele klachtenbehandeling
Voordat een formele klacht wordt ingediend, wordt klager aangemoedigd om eerst contact op te nemen met:
- De betreffende docent/trainer
- De cursuscoördinator
- De klantenservice van Onderwijs AI
Contactgegevens informele behandeling:
2.2 Formele klachtenprocedure
2.2.1 Indienen van een klacht
Een formele klacht kan worden ingediend door:
- Schriftelijk: Per brief naar het adres van Onderwijs AI
- E-mail: Naar [email protected]
- Telefonisch: +31 85 401 15 22
2.2.2 Vereiste gegevens klacht
Een klacht moet minimaal bevatten:
- Naam, adres en contactgegevens van klager
- Datum van de gebeurtenis(sen)
- Beschrijving van de klacht
- Gewenste oplossing of resultaat
2.3 Behandelingstermijnen
2.3.1 Ontvangstbevestiging
- Binnen 3 werkdagen na ontvangst ontvangt klager een schriftelijke ontvangstbevestiging
- Deze bevat het klaagdossier nummer en verwachte behandeltermijn
2.3.2 Behandeltermijn
- Standaard behandeltermijn: 14 dagen na ontvangst
- Complexe klachten: Maximaal 6 weken (met tussentijdse communicatie)
- Zeer complexe klachten: In overleg met klager, maar maximaal 3 maanden
2.3.3 Tussentijdse communicatie
Bij klachten die niet binnen 14 dagen kunnen worden afgehandeld:
- Binnen 14 dagen bericht over verwachte afhandeltermijn
- Tussentijdse updates bij langdurige procedures
- Duidelijke communicatie over voortgang en eventuele vertragingen
3. Klachtenbehandeling Proces
3.1 Intake en registratie
- Alle klachten worden geregistreerd in het klachtensysteem
- Toekenning van uniek dossiernummer
- Beoordeling van volledigheid en eventueel verzoek om aanvullende informatie
3.2 Onderzoek
- Zorgvuldige en onpartijdige behandeling
- Hoor en wederhoor van alle betrokken partijen
- Verzameling van relevante documenten en informatie
- Indien nodig: inschakeling van externe deskundigen
3.3 Vertrouwelijkheid
- Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld
- Informatie wordt alleen gedeeld met betrokkenen die nodig zijn voor de behandeling
- Toestemming van klager wordt gevraagd voor het delen van informatie met derden
- Klachtendossiers worden beveiligd opgeslagen conform AVG-richtlijnen
3.4 Beslissing en reactie
De klachtencoördinator neemt een gemotiveerde beslissing die bevat:
- Samenvatting van de klacht
- Bevindingen van het onderzoek
- Conclusie: gegrond, deels gegrond, of ongegrond
- Eventuele maatregelen of verbeteracties
- Mogelijkheden voor beroep
4. Mogelijke Uitkomsten
4.1 Oplossingen en maatregelen
Afhankelijk van de klacht kunnen de volgende maatregelen worden genomen:
- Herstel: Nieuwe uitvoering van de dienst of vervanging van materiaal
- Compensatie: (Gedeeltelijke) terugbetaling van kosten
- Verbeteracties: Aanpassingen in procedures of materiaal
- Excuses: Formele excuses van Onderwijs AI
- Preventieve maatregelen: Maatregelen om herhaling te voorkomen
4.2 Gegronde klachten
Bij gegronde klachten wordt:
- Een passende oplossing geboden
- De oorzaak geanalyseerd om herhaling te voorkomen
- Eventuele systeemverbeteringen doorgevoerd
- Feedback gegeven aan betrokken medewerkers
4.3 Ongegronde klachten
Ook bij ongegronde klachten wordt:
- Een uitgebreide motivering gegeven
- Constructieve feedback geboden waar mogelijk
- De klager geïnformeerd over beroepsmogelijkheden
5. Beroepsprocedure
5.1 Recht op beroep
Klagers die niet akkoord gaan met de beslissing kunnen binnen 6 weken na de beslissing beroep instellen.
5.2 Beroepsinstantie
Beroep kan worden ingediend bij:
- Externe mediator/arbiter: Voor objectieve beoordeling
- Geschillencommissie Onderwijs: Indien aangesloten
- Rechtbank: Voor juridische geschillen
5.3 Kosten beroep
- Kosten van externe beroepsinstanties worden gedragen door de verliezende partij
- Bij mediation worden kosten fifty-fifty gedeeld, tenzij anders overeengekomen
6. Bijzondere Klachten
6.1 Klachten over AI-tools en privacy
Voor klachten betreffende:
- Privacy en gegevensbescherming
- Werking van AI-tools
- Ethisch gebruik van AI
Wordt naast deze procedure ook verwezen naar:
- De Privacy Officer van Onderwijs AI
- De Autoriteit Persoonsgegevens (bij AVG-klachten)
- Relevante toezichthouders
6.2 Klachten over discriminatie of intimidatie
Bij klachten over discriminatie, intimidatie of ongepast gedrag:
- Directe doorverwijzing naar de directie
- Versnelde behandelprocedure (binnen 5 werkdagen)
- Mogelijke betrokkenheid van externe partijen
- Bescherming van klager tegen represailles
7. Klachtenregistratie en Evaluatie
7.1 Registratie
Alle klachten worden geregistreerd met:
- Datum van ontvangst
- Aard van de klacht
- Behandeltermijn
- Uitkomst
- Genomen maatregelen
7.2 Periodieke evaluatie
- Kwartaalrapportage: Interne evaluatie van klachten en trends
- Jaarrapport: Openbare rapportage over klachtenbehandeling
- Verbeteracties: Systematische verbeteringen op basis van klachtenanalyse
7.3 Kwaliteitsborging
- Regelmatige training van medewerkers in klachtenbehandeling
- Evaluatie van klachtenprocedures
- Feedback van klagers over de procedure zelf
8. Contactgegevens
8.1 Klachtencoördinator
Jasper Rooduijn
- Adres: Aert van Nesstraat 45, 3012 CA Rotterdam
- E-mail: [email protected]
- Telefoon: +31 85 401 15 22
- Kantooruren: Maandag t/m vrijdag, 09:00-17:00
9. Externe Instanties
9.1 Toezichthouders
- Autoriteit Persoonsgegevens: Voor privacy-gerelateerde klachten
- Inspectie van het Onderwijs: Voor onderwijskwaliteit
- ACM: Voor consumentenzaken
10. Slotbepalingen
10.1 Wijzigingen
Deze klachtenprocedure kan worden gewijzigd. Wijzigingen worden tijdig gecommuniceerd en gepubliceerd op de website.
10.2 Inwerkingtreding
Deze procedure treedt in werking per 01-01-2025 en vervangt alle eerdere versies.
10.3 Beschikbaarheid
Deze klachtenprocedure is beschikbaar:
- Op de website van Onderwijs AI
- Bij de receptie/klantenservice
- Op verzoek per e-mail of post
